Comment créer un service client pour sa boutique ?

Dans toute activité de vente, l’un des éléments incontournables à prendre en compte pour l’amélioration des rendements est la relation-client. Cette notion se définit comme étant le contact qu’une entreprise ou une boutique de vente entretient avec son client afin de répondre à ses besoins et autres préoccupations en vue de le fidéliser. Dans le domaine du marketing, il est prouvé que les entreprises qui font fi de cet aspect font nécessairement face à plusieurs difficultés à savoir une faible évolution de leur part de marché. Pour parvenir à entretenir cette relation, il est important de passer par la mise en place d’un service client chargé de ces activités. Mais l’implantation d’un tel service passe par des étapes et des mécanismes qu’il faut maîtriser. 

Choisissez bien vos canaux

L’objectif de votre service client est de permettre à ce que votre entreprise se rapproche de sa cible afin de lui venir en aide et de lui faire les propositions d’offres. Pour cela, vous devez choisir les canaux via lesquels vous pourrez facilement rencontrer cette cible. A ce niveau, les canaux sont diversifiés. En premier lieu, il existe les courriels. C’est un canal qui permet de fournir des services utiles à vos clients. En plus de cela, vous avez la possibilité de créer une newsletter avec les différentes adresses de vos clients qui vous contactent afin de leur proposer vos offres et promotions. Hormis ce canal, vous pouvez vous servir des réseaux sociaux. Aujourd’hui utilisés par plusieurs milliards de personnes, les réseaux sociaux sont d’excellents moyens pour prendre en charge vos clients en un temps record. Découvrez plus d’astuces ici.

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Quelques conseils d’usages

Avant de vous lancer, assurez-vous de disposer des conditions nécessaires à la mise en place d’un service client. Renseignez-vous sur les nouvelles tendances. Optez pour une bonne stratégie et évaluez vos résultats.

Formez votre équipe pour une meilleure expérience client

Pour offrir une expérience client satisfaisante, il est indispensable de disposer d’une équipe bien formée. Vos agents doivent être en mesure de répondre rapidement aux demandes et apporter des solutions adaptées.

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Au sein de votre service clientèle, chaque agent doit avoir un rôle précis à jouer pour garantir la satisfaction du client.

• Le chargé de relation client : il est le premier point de contact entre le client et l’entreprise. Il doit être capable d’identifier les besoins du client et y répondre avec professionnalisme.
• L’expert produit : il possède une connaissance parfaite des produits ou services proposés par l’entreprise. Il peut ainsi renseigner efficacement les clients sur leur utilisation ou leurs caractéristiques techniques.
• L’agent technique : sa mission consiste à résoudre les problèmes liés aux produits ou services proposés par l’entreprise.

Votre équipe doit bénéficier d’une formation continue pour améliorer ses compétences et satisfaire les attentes des clients.

Cette formation peut se faire sous forme d’e-learning ou en présentiel et devrait porter sur plusieurs aspects :

• Renseignements généraux sur l’entreprise : historique, valeurs, projets, etc.
• Bonne compréhension des différentes situations qui peuvent aboutir à un appel téléphonique : commande non reçue dans le délai imparti, produit défectueux, etc.
• Connaissance parfaite des produits ou services proposés : l’équipe doit être en mesure de répondre à toutes les questions des clients concernant un produit.
• Bonne maîtrise du langage utilisé pour communiquer avec le client : précision, empathie et courtoisie.

Il faut des séances de coaching individuel pour évaluer la performance de chaque agent. Vous pouvez aussi mettre en place un système de récompense en fonction des résultats obtenus par votre équipe. Cela leur permettra de se sentir valorisés et motivés dans leur travail quotidien.

Utilisez des outils pour organiser et suivre les demandes de vos clients

Afin de mieux organiser et suivre les demandes de vos clients, il est primordial d’utiliser des outils adéquats. Voici quelques-uns des outils que vous pouvez utiliser pour améliorer la qualité du support client.

Ce système permettra à votre équipe de catégoriser et prioriser les demandes clients afin d’y répondre efficacement. Il peut être utilisé aussi bien pour les appels téléphoniques que pour les e-mails ou encore les messages sur les réseaux sociaux. Les solutions telles que Zendesk, Freshdesk ou Help Scout peuvent faciliter le processus.

Créez une bibliothèque virtuelle contenant toutes les informations utiles concernant vos produits ou services proposés par l’entreprise. De cette manière, lorsque vos agents sont confrontés à une question précise, ils disposent déjà d’une réponse claire et concise qui leur évite d’hésiter pendant l’appel.

Votre équipe doit avoir accès aux informations personnelles relatives au profil du client ainsi qu’à son historique d’achat ; cela permettra à chacun de fournir une assistance personnalisée et adaptée aux besoins spécifiques du client.

Il existe aussi plusieurs logiciels destinés spécialement au service-client tels que Zoho CRM, Salesforce Service Cloud ou Desk.com proposant diverses fonctionnalités avancées comme l’intelligence artificielle (IA) qui analyse le langage naturel pour comprendre les attentes des clients ou la mise en place d’un chatbot pour répondre automatiquement aux questions fréquentes.

N’oubliez pas que l’utilisation de ces outils doit s’accompagner d’une bonne organisation globale. Par exemple, pensez à bien définir les rôles et responsabilités de chaque agent au sein du service clientèle pour éviter tout risque de confusion ou de redondance dans le traitement des demandes. Mettez aussi en place une politique claire concernant les temps de réponse et assurez-vous que vos agents sont suffisamment formés à toutes les fonctionnalités du système utilisé.

Un service client efficace permettra non seulement d’améliorer la satisfaction de vos clients mais aussi leur fidélité à votre marque. L’utilisation des bons outils combinée avec une équipe qualifiée et motivée vous aidera certainement à atteindre ces objectifs.